先问各行各业苹果公司选用者四个痛点，上面那个界面G540人见过？

G540人认得那个recovery key是干嘛的？

倘若你的Auterive跟我那样是不认得要不然，那你倒不如接着看留下来……总而言之倘若你认得要不然，也倒不如看留下来，即便上面的沟通操作过程可能将对你也好使。

做为四个苹果公司的铁杆选用者，我有四个Apple ID，四个用于新加坡的App Store，另四个用于亚太区的App Store——即使很多App只存有于某一沿海地区的App Store里，倘若想选用就只须注册注册登记注册登记四个此地App Store的账号。四个账号现实生活选用时，大大自然会分四个主账号，四个次账号，即使频繁切换却是挺烦心事的，但当只须自动更新APP的这时就只须输入另四个账号的关键关键信息。（前几日帮黄圣依刷过itune榜单的估计很能知觉咋我只须有四个账号。）

痛点就出在这儿，我忘记了当中四个账号的私钥，暴力里韦县了自己讲到的大部分私钥后，依然难于进占，估计Apple已然把我的账号给锁了。只得当我依照关键环节去攻占appleid新浪网试图重置私钥的这时，就正视了上面截图的界面，我整栋人间接懵了。这是啥？！

据苹果公司新浪网说，倘若你要重置私钥，你就只须提供更多那个Recovery Key，而倘若你没Recovery Key，又没私钥，对不起，我们东凯努瓦县，你难于抛弃那个Apple ID？甚么？抛弃？用了快三十年的Apple ID跟我说要抛弃？里边大部分的关连性关键关键信息，账号下大部分买转过的APP、词曲创作，你跟我说要抛弃？

甚至于，今天总算找出时间的我，给Apple售后服务发狠电话号码，还会门地优先选择了英语，想说巴基斯坦哥们儿的腔调我已经非常熟识了，年少时我就是靠跟星和、新电信公司等电信公司电信公司的客服人员掰英语来练的——居然Apple的售后服务电话号码居然是美国人负责管理的！

接电话号码的听起来是个小哥，例行公事寒暄过后进入正题，我问他：我已经试过新浪网上列举的大部分办法，但我压根不讲到有Recovery Key这玩意，我现在咋办？

小哥很有礼貌，但很残忍地拒绝我说：我们苹果公司对于账号安全是很看重的，既然你的账号设置了双重保护，而你既不讲到私钥，又不讲到Recovery Key，对不起我帮不到你。

我：可是我可以访问我的邮箱啊，那个邮箱我最常用啊。而且我从来都不讲到有人告诉我recovery key这件事，否则我一定会写留下来啊！咋不是我的锅让我背？

小哥依然很有礼貌，说：对不起，这种情况下，你难于注册注册登记注册登记四个新的Apple ID，原有ID下大部分的买回全部难于找回。（火上浇油有没？）

我：那你能不能把我那个邮箱和那个Apple ID解锁，因为我不能为了要注册注册登记注册登记四个新的ID还去注册注册登记注册登记四个新邮箱吧？（我已经退了好大一步了）

小哥：对不起，不可以，没你的账号，我们不能帮你解绑。我们苹果公司对账号安全是很坚持哒！（死循环有没？）

我（很火大）：你的身份证或是护照丢了，你都能重新办理，咋我不可以？用了这么多年的的Apple ID所关连性的关键关键信息实在太多了，不让找回那个规定实在太不合理了！

我依然没死心，一想到账号上面的记录，买回历史，还有注册注册登记注册登记新邮箱等等一系列繁琐的事情，就四个头四个大。我问：请问有没甚么邮箱我可以写过去反应一下情况，寻求解决方案？

小哥：邮箱没，但你可以跟我的上级谈谈，但我告诉你哦，跟上级谈也是那样哒！（曙光初现）

我：那就烦心事你帮我转去你的上级吧？

上级听声音是位中年女性，声音很平和，就是腔调却是很重……

上级：我非常能够知觉你所面临的情况，倘若是我，估计也会不知所措。

我：我真的没听说过那个recovery key，咋要我背锅啊？

上级：情况可能将是这样的，你看像我这种年长的吧，有个啥条款的都恨不得看三遍，四个个字的看清楚，但年轻人有这时就是咻的一下带过了。

我：我也不年轻了，但我能知觉你说的咻的一下带过的情况，我身边的年轻人也很多这样。

上级：那个两步认证的方式是自己优先选择的，有可能将甚么这时你优先选择了却没注意。（然后开始重复苹果公司的相关条款）

我：这样吧，与其我们纠结在甚么做不了上面，让我们来探讨一下现有的情况，有甚么可以做的？

上级：总而言之，这样的建议非常有建设性。

我：请问你们的recovery key是以怎样的方式提供更多的？手机推送？电邮？却是网页上一闪而过的数字？（我开始在相册里找有没相关的截图或是照片）

上级：（叽里咕噜了一串我没怎么听懂），这是个12位的数字，你有没可能将记录在甚么地方了？

我（无奈地）：可是我的电话号码里真的一点记录都没啊……而且我试过了我能想到的组合。对了，你们有没规定难于尝试几次，我可否里韦县？

上级：在我们的网页上，你是可以一直尝试的，尝试到一定次数后，你的账号会被锁定，但你找出私钥后可以依照关键环节解锁的。

我：我常用的组合就那么几个啊，而且我都试过了啊……

上级：啊，对了，有个办法听起来虽然有点笨，但可能将有效。你倒不如拿张纸把你想得到的组合都写留下来，然后试过四个就划掉四个。既然你说你的私钥组合是有限的，这样可以帮助你看清楚哪些试过了哪些没。

我：这实在是个好建议，我来试试！

只得在我认真写下12个可能将的组合开始四个四个试的这时，试到第四个组合，我的手机就收到了确认短信……

我：非常感谢，我想我已经取得一些进展了，我收到了短信！

上级：也非常谢谢你，因为通常这种情况下，客户都会很愤怒，而你维持了冷静。接留下来我会给你发一封邮件，可能将会对你有帮助。（虽然就是我在新浪网上读到的那些的链接，但她积极主动的做法让人觉得非常舒服。）

上面的对话操作过程是选取了几个关键点记录留下来的，因为整栋与苹果公司售后服务的电话号码沟通操作过程持续了接近四个小时，当中大部分时间都是重复我已然认得的规定，而这对于解决痛点并没甚么帮助。而在那个沟通操作过程中，我总结了几点有助于事情解决的小贴士：

1. 我没轻易抛弃，总而言之也是因为抛弃的成本实在太高，所以我主动要求跟上一级通话。

2. 保持理性沟通，尽量陈述事实，而不是着眼在情绪。虽说我跟小哥沟通操作过程中已经火大到想扁人了，但全程没进行过口头上的人身攻击。即使倘若真的吵起来，对方就算不会挂我电话号码，也很难帮助我提供更多进一步的协助。

3. 小哥在沟通中，基本是在照本宣科，反倒是我一直在提供更多替代方案，比如说解绑，比如说跟上级沟通交流等等。

4. 上级非常懂得说话技巧，好几次选用了非常有同理心要不然，让沟通操作过程的温度保持在较平和的水平，因为做为顾客的我会觉得她真的知觉我的处境。

5. 我和上级都能够跳出思维定势来解决痛点，并且最终获得了解决。

我们平时谈及心理痛点的这时，在很多案例中会发现这跟不健康的人际关系有关——人都是只须连接的，而在不健康的人际关系中，这种连接往往是断开的。

而在建立起良好的人际关系中，沟通是关键环节之一。很多这时，我们所习惯的沟通方式其实很容易激起人的心理防御机制，一旦对方进入了防御模式，竖起了领子，是很难听到我们的声音的，他们听到的往往是自己的声音，比如说不，我没错，让我来反击，让我看看如何找出对方的弱点等等，不管是事实，却是道理，他们此时都无法接受。

在这种时刻，一句站在对方角度、充满同理心要不然，就可能将帮助对方从防御状态中放松留下来，比如说上级在接到电话号码后对我说的一句话，就有助于我从之前剑拔弩张的状态中平静留下来。

后续：

事后我很想写一封感谢信去表扬一下那位上级的沟通技巧，但苹果公司却没提供更多任何邮箱之类的联系方式……

(文：baby兔猫）

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